Server administrator racio

Koliko je i kakvog stručnog kadra potrebno za neki ICT projekat, implementaciju ili održavanje već postojeće IT infrastrukture i postojećih funkcionalnosti sistema

Jedno od osnovnih pitanja koja se postavljaju pred sve projekt menadžere i IT menadžere je pitanje realnog opterećenja zaposlenih u ICT sektoru, odnosno koliko i kakvog IT kadra je potrebno za implementaciju, održavanje i upravljanje nekom ICT infrastrukturom ili biznisom. Kako nema jedinstvenih normativa u ovoj oblasti menadžerima preostaje da konsultuju i koriste najbolje prakse iz oblasti teorije tehničkog održavanja, ali i upravljanja kadrovima, vodeći računa o realnom opterećenju kadrova, važnosti zadataka koji se obavljaju te zahtevima za pouzdanošću i neprekidnosti rada sistema. U vezi sa ovim najvažniji je takozvani server administrator racio.

Danas nema jasnog odgovora na ovo pitanje, i ne samo to, primetan je nedostatak dokumentovanog uputstva ili priručnika i uopšte konsenzusa po ovom pitanju. Najčešći odgovor koji ćete dobiti biće „zavisi“ ili „nemoguće je odgovoriti na to pitanje bez dodatnih informacija i detalja“ ako ih kojim slučajem i date u većini slučajeva ponovo nećete dobiti konkretan i nedvosmislen odgovor.

Sistem administracija te upravljanje operativnim sistemima, virtualizaciskim i data platformama je specifičan posao u kojem postoji velika raznolikost po veštini i sposobnostima onih koji ove poslove obavljaju. Iako postoji veliki broj sertifikacija koje bi trebalo da obezbede jedinstveni i standardizovani nivo znanja iz oblasti od interesa za održavanje ICT opreme i infrastrukture kako hardverske tako i softverske istina je da postoje i odlični i prosečni i prilično loši administratori sistema. Kada se govori o metrici efikasnosti sistem administratora na upravljanju i održavanju nekog sistema uvek se govori o prosečnom nivou administratora kao nekoj standardnoj predefinisanoj vrednosti znanja i veština. Broj sistem administratora u nekoj organizaciji često je povezan sa takozvanim pravilom softverske panorame prema kojem se efikasnost formuliše kao: „Efikasnost sistem administratora je proporcionalna logaritmu broja sistem administratora u organizaciji“. Iz ovoga jasno proizilazi da nakon dostizanja nekog kritičnog broja administratora u organizaciji njihova efikasnost, a samim tim i efikasnost same organizacije opada pa se broj sistem administratora za neki nivo organizacije može optimizovati sa stanovišta efikasnosti inženjerskog i bezbednosnog kadra koji upravlja serverima, i infrastrukturom nekog ICT sistema. Naravno ovde valja primetiti i nelogičnost prethodnog pravila i njegovu neprimenjivost na velike i kompleksne sisteme jer bi decidnom primenom istog došli od zaključka da su kompleksni tehnički sistemi kao što je onaj kompanije Google unapred osuđeni na propast, što u praksi nije slučaj. Vidimo dakle da se navedeno pravilo može primeniti samo na mala i SMB okruženja gde daje i najbolje rezultate.

Ako ovaj problem sagledamo iz drugog ugla primetno je da ako želimo dobiti adekvatan odgovor na postavljeno pitanje moramo uzeti u obzir brojne faktore, a najvažniji su svakako:

·         Vrsta servera (hardver, tip izvedbe, tip virtualizacije)

·         Tip aplikativnog i sistemskog softvera koji se na opremi /serverima koristi

·         Sposobnosti i uloge tehničkog osoblja

·         Zahteva poslovanja

·         Zahteva bezbednosti

·         Raspoloživog budžeta

·         Vremenskog okvira za implementaciju, odnosno trajanje projekta

·         Kompleksnost tehničkih poslova i zahtevi za specifičnim znanjima i sertifikovanim stručnjacima

IT menadžeri najčešće formulišu server administrator racio  na osnovu nekog predefinisanog scenarija kojeg se drže kao osnove za okvirno izračunavanje potreba za tehničkom radnom snagom. Ova metodologija procene potrebnih i dovoljnih kadrovskih kapaciteta često nije adekvatna jer podrazumeva da su poslovi koje administrator obavlja standardizovani te da se mogu u izvesnoj meri normirati, što je donekle slučaj, ali ne uzima dovoljno u obzir rizike sa kojima je skopčano svaki novi nestandardni zadatak te mogućnosti za pojavu tehničkih i bezbednosnih havarija koje drastično menjaju paradigmu efikasnosti te u slučaju istih zahtevaju neuporedivo više vremena i znanja kako bi se naoko standardni problemi i poslovi obavili na vreme i u za to propisanom roku. Ovde je važno napomenuti i to da se kod pojedinih poslova ni na koji način ne može proceniti dužina vremenskog trajanja, jer su potpuno novi i ustvari u konkretnom projektu se obavljaju po prvi put, pa se ni na koji način ne mogu planirati ili se vremenski tesnac premostiti prostim uvođenjem većeg broja administratora na rešavanje datog problema. Ovo je posebno važno u oblastima kao što su Cyber bezbednost ili zadacima koji se zasnivaju na kooperaciji humane i veštačke inteligencije na rešavanju nekih stohastički promenjivih problema.

Takođe, važno je napomenuti da okruženje, korporativna kultura i pravne norme igraju veliku ulogu u tome koliko i kakvog posla zaista imaju administratori i tehničari ICT sektora u nekoj kompaniji. Što je sistem uređeniji, što je restriktivniji set problema koje administratori treba da podržavaju, što je homogenije okruženje to je ovaj racio veći. Sa druge strane što se više očekuje od administratora, što je kompleksnost okruženja i zahteva veća to je potrebno više administratora. Slično je i sa alatom kojim ICT profesionalci raspolažu. U slučaju da sve mašine u nekom mrežnom okruženju imaju mogućnost daljinskog pristupa radnim površinama korisničkih računara to je veća mogućnost da jedan administrator dnevno obradi više naloga pa samim tim i podržava rad više servera i korisnika. Tako na primer 100 homogenih servera, koji svi imaju istu ediciju operativnog sistema i isti namenski softver i servise, kojim se centralizovano upravlja može efikasno opslužiti jedan sistem administrator. Sa druge strane samo 20 servera koji svi imaju različite operativne sisteme, različite hardverske platforme i različit namenski softver na njima instaliran zahtevaju da ih održava 2 do 3 administratora.

Da bi se poslovi u IT sektoru sistematizovali i uredili te da bi se postigla efikasnije korišćenje znanja i resursa koje kompanija poseduje najbolja svetska praksa predlaže sistematizaciju poslova i zadataka na kategorije i prioritete te u skladu sa istim formiranje timova i grupa koje će se odvojeno baviti različitim tipovima zadataka. U ovakvoj podeli veoma je važno odrediti ko vrši primarnu dijagnostiku, trijažu i koji su kriterijumi za kvalifikovano preusmeravanje poslova i zadataka na viši nivo odnosno, po horizontali u drugi odsek tehničke i korisničke podrške. Neka uobičajena praksa za SMB okruženja organizovana na ovaj način iznose sledeće uobičajene primere: sistem od 1200 korisnika ima 8 različitih help desk ćelija pri čemu 3-5 administratora podržava 200 windows servera, isti broj zaposlenih (3-5) u help desku podržava  1200 korisnika, a 2 DBA podržava ukupno 30 MS SQL servera.   

Veliki vendori za hardver i softver daju okvirno svoje preporuke u vezi sa brojem administratora u nekom okruženju, odnosno, brojem servera koje jedan administrator može i treba da održava. U ovom smislu su najpoznatije i najšire prihvaćene preporuke kompanije Microsoft koja preporučuje da jedan administrator i jedan tehničar za prvi nivo podrške, odnosno za hardver, održavaju i upravljaju sa do 50 servera u SMB okruženju. Dok se ovaj broj značajno diže za serversku infrastrukturu u slučaju virtualizacije i prelaska na cloud poslovanje gde se preporučuje da jedan administrator opslužuje do 100 servera.

Kako sam se poslovima sistem administratora bavio preko 15 godina mogu da iznesem i sopstvena iskustva. U periodu pre brzih internet veza 3 administratora održavala su kompletnu kritičnu i nekritičnu infrastrukturu Republike Srbije vezanu za budžetsko poslovanje, odnosno, budžetske korisnike. U to vreme radilo se o skoro 600 Windows servera i oko 200 SQL servera. Nakon uvođenja brzih internet veza i masovne mogućnosti daljinskog pristupa udaljenim serverima sada isti posao obavlja dva administratora, tako da je prosek negde oko 350 servera po administratoru, što se negde poklapa sa svetskim iskustvima. Naravno u pitanju je privatna kompanija. Sa druge strane zahvaljujući dugogodišnjem iskustvu i radu u ovoj oblasti poznati su mi i iskustveni podaci iz državnih agencija i organizacija kojima je osnivač vlada ili lokalna samouprava. Ove organizacije u proseku imaju 5-10 servera od kojih je polovina aplikativna, po jedan ili dva SQL servera, dok su svi preostali serveri namenski posvećeni softverskoj infrastrukturi (Excange, AD-DC, Firewall, DNS, DHCP, web/FTP i slično) – navedene servere uvek održava dva do tri zaposlena administratora koji u nekim slučajevima imaju i druga zaduženja ali u većini slučajeva  administratori zaposleni u državnim institucijama ili institucijama kojima je osnivač država nemaju dodatnih poslovnih obaveza osim onih vezanih za održavanje ICT sistema i infrastrukture.

Ako sa druge strane pogledamo preporuke koje pojedine kompanije daju za pojedine vrste tehničkih poslova naziremo još disperzniju situaciju po pitanju efikasnog korišćenja znanja i veština koje tehničko osoblje mora da poseduje i eksploatiše u svom radu.

Tako, ako se zahteva poznavanje i održavanje hardvera jedan administrator može da podržava i upravlja hiljadama jedinica. Facebook i Google dobar su primer ovakve prakse. U slučaju da administrator treba da bude spreman na istraživanje problema u vezi sa operativnim sistemima i radom servera onda se ovaj broj smanjuje na stotinu jedinica kojima jedan administrator može da upravlja (već u zavisnosti da li se radi o fizičkoj ili virtualnoj infrastrukturi).  Uvođenjem SQL ili neke slične Database platforme ovaj broj smanjuje se na 50-100 instanci maksimalno. U slučaju da se zahteva visoka dostupnost i oporavak podataka (HA/DR funkcionalnost) broj servera koji održava jedan administrator dodatno se smanjuje na 10-50 SQL instanci. A u slučaju da se uz sve navedeno traži i održavanje i upravljanje performansama sistema onda je realno očekivati da dobar posao jedan administrator može da obavi za 5 instanci SQL rešenja.

Ovim problemom bavile su se i velike konslutantske i analitičarske kuće. Analitičar konsultantske kuće Gartner, Errol Rasit, iznosi sledeće podatke: „Nepostoji jedinstveni stav niti jednoznačni kriterijumi u ovoj oblasti. Izučavajući rad ICT kompanije nalazili smo slučajeve kompanija koje su zapošljavale administratore da održavaju samo 10 fizičkih servera ali i one koje su imale administratore koji su održavali 500 virtualnih servera. Primetili smo da velike kompanije praktikuju da jedan administrator opslužuje 15 fizičkih ili 75 virtualnih servera. Ali i one druge koje su upošljavale administratore da se brinu o 50 fizičkih i 250 virtualnih servera. U perspektivi vidljivo je da se usled prelaska na cloud okruženje ovaj broj povećava pa je moguće da ćemo uskoro videti i slučajeve gde se jedan administrator brine o 500 do 600 virtualnih servera.“ I druge analitičke i konsultantske kuće sugerišu slične informacije prema kojima se kod dominantnih internet vendora kao što su Google ili Amazon ovaj racio kreće i do 10000:1 do malih SMB kompanija gde je prosek 30:1 za fizičke servere i otprilike 80:1 za virtualne mašine. Nenakav prosek otprilke bi se mogao nazreti ugrubo oko 50:1 u slučaju privatnih i javnih kompanija dok se u ustanovama organa vlasti bilo da je u pitanju lokalna samouprava ili vlada ovaj broj smanjuje na otprilike 15-20:1. Naravno ove procene ne uzimaju u obzir moguće projekte u ICT sektoru u koje su administratori i inžinjeri po pravilu uključeni pa se u realnosti u zavisnosti od veličine, obima i značaja projekta na kojem su angažovani ovaj broj smanjuje sve do 10-15 servera u slučajevima da su u pitanju serveri na kojima se obavlja intezivna razvojna aktivnost, odnosno, oko 25-35 servera ako je u pitanju samo redovno održavanje. Naravno sve ove pretpostavke važe uz ogradu da se za ovaj i ovakav nivo opterećenosti IT profesionalaca može postići samo ako oni kao ispomoć imaju prvi i drugi nivo tehničke podrške koja se direktno bavi održavanjem hardvera i osnovnih korisničkih zahteva. U ekonomiji obima uz jasnu podelu obaveza i odgovornosti moguće je postići i operativno opterećenje zaposlenih takvo da jedan administrator dnevno može da opsluži 10-15 servera, ali uz odgovarajući pomoć za to predviđenih i posvećenih tehničara koji će raditi na poslovima jednostavnijeg održavanja.

Jedan od načina da se poveća produktivnost radne snage, pa i najstručnije radne snage je automatizacija poslova i zadataka, koja je odavno postala mandatorna u ICT sektoru. Automatizacija ide ruku pod ruku sa standardizacijom i konsolidacijom, odnosno, u novije vreme sa virtualizacijom i premeštanjem poslovanja u cloud okruženje. Sa druge strane važno je napomenuti da automatizacija poslova i zadataka ima i svoju negativnu stranu jer administratori često neznaju šta i zašto se nešto događa, te se problemi često rešavaju standardizovanim procedurama koje ne moraju nužno da odgovaraju realnosti situacije (ovo proizilazi iz činjenice da je tehnički problem moguće rešiti na više načina a da je u mnogim scenarijima vreme rešavanja od presudnog značaja tako da se problemi rešavaju metodama primene brutalne sile umesto logičkim metodama zasnovanim na dubljoj analizi problema). Navedena operativna pravila mogu prestavljati veliki bezbednosni propust pa je pri odlučivanju šta i do kojeg nivoa potrebno automatizovati u radu administratora važno uzeti u obzir i bezbednosnu procenu te proceniti sve rizike i benefite ovakvog rešavanja problema.

Jeff Rothschild, potpretcednik za tehnologiju u kompaniji Facebook izjavio je da Facebook ima oko 230 inžinjera koji podržava oko 300 miliona korisnika ove socijalne mreže iz čega se može zaključiti da svaki od zaposlenih inžinjera podržava preko milion korisnika. Ako se uzme u obzir procena da kompanija ima oko 30000 servera proizilazi da svaki inžinjer, odnosno administrator u proseku upravlja i održava sa 130 servera.

Očigledno je da ni danas ne postoji jasn odgovor na ovo pitanje ali i da postoji izražen trend prelaska na cloud okruženje koji pokreće ICT industriju u pravcu daljeg povećanja efikasnosti i autmatizacije pa se može očekivati da broj servera koji održava jedan administrator raste, te da se sa druge strane broj administratora značajno smanjuje posebno u okviru on premise okruženja. Pritisak na povećanje efikasnosti će u ovom smislu rasti u budućnosti dok se istovremeno može očekivati pad broja administratora koji su direktno zaposleni na poslovima instalacije, održavanja i upravljanja serverima, tako i navedene preporuke i najbolje prakse treba smatrati samo privremenim jer će budućnost već promeniti navedene odnose, ali navedeni podaci mogu poslužiti svim projekt menadžerima i IT menadžerima za donošenje odluka o broju zaposlenih ili neophodnog kadra da bi se neki zadaci odnosno projekti mogli sprovesti u za to predviđeno vreme uz maksimalnu efikasnost na nači da se kvalitetna i visokostručna radna snaga ne izrabljuje i ne dovodi u situaciju da, usled preopterećenja zahtevima koji dolaze od menadžementa koji ne razume njihovo poslovanje i uslove rada, napušta organizacije u kojima je zaposlena, a kojima je upravo takva radna snaga kritčni resurs neophodan za adekvatno i efikasno poslovanje.